Зарабатывай от 1500 руб в день! В любое время и месте!

Начать зарабатывать

Новая роскошь гостеприимства

Когда забота важнее безупречностиВ последнее время чаще ловлю себя на том, что мир отелей меняется: ещё десять–пятнадцать лет назад люкс в гостиничном бизнесе работал как отлаженный механизм. Дорогие материалы, позолота, огромные хрустальные люстры, много мрамора, отрепетированный сервис, улыбка по Дэйлу Карнеги, огромная машина гостеприимства давала предсказуемый результат и впечатление. Финансово тоже: высокая цена сама по себе считалась доказательством ценности. Сегодня эта логика больше не работает и, возможно, это одно из самых важных изменений, которые переживает индустрия.

фото Анны Ендриховской

Первые симптомы этого сдвига я заметила не в модных бутик-отелях, где работа с характером и атмосферой давно стала нормой, а в сегменте классического беспощадного люкса. В тот период я много работала с организацией супердорогих международных ивентов и регулярно занималась размещением VIP-гостей: артистов, коллекционеров, крупных клиентов брендов.

Однажды, во время открытия выставки международного уровня, я заселяла гостей в один из самых дорогих отелей Москвы, с видом на Кремль, в номер категории corner suite, стоимостью в сотни тысяч рублей за ночь. Интерьер был безупречен: дорогая мебель, выверенные пропорции, шоколадно-бежевая безликая цветовая гамма, бархатные шторы на панорамных окнах с видом на кремлёвские башни и звёзды. И на самом видном месте, на столе, лежал лист формата А4 в прозрачном пластиковом уголке. На нём был перечислен инвентарь номера с пометкой о том, что это собственность отеля и трогать или выносить ничего нельзя.

фото Анны Ендриховской

Формально — мелочь, но по сути — крошечная деталь, которая моментально нивелировала и виды, и баснословную стоимость номера, и всю его тщательно выстроенную визуальную роскошь. Потому что этот листочек бумаги недоверчиво ворчал на тебя, словно консьержка в подъезде. И именно такие детали сегодня всё чаще вступают в прямой конфликт с самим понятием роскоши. Если формулировать коротко, новая роскошь — это ситуация, в которой ценность смещается от демонстративного потребления к подлинности, а от предметов — к отношению. «Идеальность» перестаёт быть синонимом желаемого и всё чаще вызывает настороженность.

Я для себя называю это «пост-опытным гостеприимством» — состоянием, которое наступает после того, как человека уже невозможно удивить набором впечатлений. Когда опыт как таковой перестаёт быть ценностью, а на первый план выходит не сценарий, а подлинность происходящего: живое, несценарное, неотполированное. Не то, что было специально создано, а то, что действительно случилось. Гостеприимство перестаёт быть спектаклем и всё чаще становится формой соучастия, где гость не просто потребляет услугу, а влияет на опыт и оставляет след.

фото Анны Ендриховской

На этом фоне меняется и поведение клиентов. В последние два года гости заметно реже формулируют прямые запросы. Не потому, что интерес ослаб, а из-за переизбытка информации. Путеводители, телеграм-каналы, рейтинги и персональные рекомендации формируют иллюзию осведомлённости: «я все и так знаю».

В результате ключевой ценностью становится не список «лучших мест», а способность отеля действовать вне инструкций: уметь слушать, интерпретировать, быть внимательным, не навязываясь и не дистанцируясь.Хорошо эту логику описывает формула Уилла Гайдары, автора моей любимой книги Unreasonable Hospitality: one size fits one — «один размер, но для каждого свой». Для бизнеса, построенного на стандартизации, это звучит как вызов. Но для тех, кто работает с лояльностью и долгосрочной ценностью, — это конкурентное преимущество.

Отсюда же возникает интерес к несовершенству как эстетике доверия. Речь не о стилизации или намеренной «небрежности», а о честности материала и фактуры. Натуральные поверхности, следы времени, износ — всё то, что на протяжении долго времени считалось дефектом, сегодня всё чаще считывается как признак подлинности. Не случайно философия ваби-саби, а также религиозные и культурные представления о невозможности человеческого совершенства находят прямое отражение в современной отельной среде.

фото Анны Ендриховской

Практический эффект этого изменения очевиден: гости всё чаще выбирают менее «дорогие на вид», но более живые материалы. Потому что у искусственного нет памяти. А у дерева, камня, ткани — она есть.

Меняется и само представление об интерьере. Сегодня это не попытка воспроизвести тренды, а пространство, в котором отсутствует давление. Где можно ходить босиком, где свет не утомляет, запах не стандартизирован, а тишина воспринимается как форма заботы, а не равнодушия. Хрусталь, разумеется, никуда не исчез. Просто теперь винтажный, ремесленный, с историей, а не не бездушная демонстрация статуса.

Самое ироничное моё наблюдение в этом году, то как крупные бренды начали имитировать человечность. Пара винтажных стульев, табличка «мы локальные», очень «домашний» запах булочки в лобби, и всё это на фоне той же роботизированной униформы и одинаковых фраз.

Кстати, униформа в отеле — мой личный триггер. Я очень хорошо помню стандарты международных сетевых отелей и классических пятизвёздочных гигантов, в которых я начинала работать. Там было регламентировано буквально всё: от причёски до украшений, от высоты каблука до плотности колготок, которые ты обязана была носить даже в жаркую погоду. Нас одевали в абсолютно безликую униформу, в которой ты переставала быть человеком и превращалась в функцию. Единственное, что вроде бы оставалось «живым», это улыбка. Но по итогу создавалось странное ощущение, будто сама улыбка живёт отдельно от тебя — как улыбка Чеширского кота.

Примерка униформы в MOSS Boutique Hotel, 2017 г. Фото Анны Ендриховской

Именно поэтому меня поразила униформа в отеле Chiltern Firehouse — когда одежда персонала становится частью эстетики места, а не наказанием за труд. Я смотрела на эти фантастические зелёные комбинезоны, и мне ужасно захотелось такой же.

Это были изумрудные комбинезоны — буклированные, супер-модного фасона, очень красивые. Не «форма», а именно одежда. Я, конечно, не удержалась и спросила, что это за комбинезоны. И мне рассказали, что отель регулярно проводит коллаборации с молодыми английскими дизайнерами, давая им возможность для пиара.

Меня это тогда по-настоящему ошарашило. Не сами комбинезоны, хотя они были прекрасны, а сам факт, что так вообще можно было. Что человек, который встречает тебя на ресепшен, не замаскирован под «идеальный стандарт», а становится частью эстетики и идеи места.

фото Анны Ендриховской

Если говорить совсем честно, сегодня люди готовы платить за три вещи. За тишину, в том числе информационную. За людей — с эмоциональным интеллектом, правом проявляться и умением видеть гостя. И за ощущение смысла, когда место не только красивое, но живое: с историей, с локальным контекстом, с выбором в пользу настоящего.

Поэтому мне так нравится кейс отеля The Maker в Хадсоне. Его сделали люди вообще не из отельной индустрии — основатели бренда Fresh. Лев и Алина Глазман — иммигранты из Санкт-Петербурга, которые более тридцати лет назад приехали в Америку буквально с минимальными ресурсами. Одна из тех самых историй «двадцать долларов в кармане», много лет тяжёлой работы и абсолютной веры в своё дело. Они создали косметический бренд, а в 2014 году продали его LVMH.Как-то в интервью Лев сказал фразу, которая меня очень зацепила: «Именно тогда у нас впервые появилась возможность мечтать». Не масштабироваться, не оптимизироваться, не «выйти на новый уровень», а именно мечтать. В тот момент они были в Италии, в отпуске, вместе с дочерьми, жили в небольшом бутик-отеле, и он им так понравился что они решили: «Давай сделаем такое же в Америке». Без бизнес-плана в классическом смысле, без попытки повторить существующие формулы. Просто как продолжение внутреннего импульса.

Так появился The Maker — отель, в котором всё подчинено идее созидания. Даже само название говорит не про результат, а про процесс. Мебель новоиспеченные отельеры создавали вместе с друзьями-архитекторами. Кровати, свет, детали — это не «подборка» дизайнера по интерьерам из каталогов известных брендов, а соавторство. И многие из этих предметов можно купить, забрать с собой.

И, пожалуй, именно такие проекты сегодня выигрывают — потому что они сделаны не по канонам индустрии, а исходя из внутренней мотивации. И в эпоху, когда всё остальное легко копируется и автоматизируется, именно это становится настоящей ценностью.

фото Анны Ендриховской

Мне кажется, что в ближайшие три–пять лет именно это и станет формулой новой роскоши: когда вместо спектакля появляется соавторство, вместо демонстративного сервиса — тихий, ненавязчивый комфорт, а вместо заученных фраз — живое присутствие.

Алгоритмы, безусловно, никуда не денутся. Более того, они необходимы, это часть прогресса, и спорить с этим бессмысленно. Но их настоящая роль не в том, чтобы заменить человека, а в том, чтобы снять с него рутину. Освободить от бесконечных регламентов, чек-листов и заранее прописанных реакций. Дать сотруднику право быть человеком, а не очередной идеально отрепетированной функцией.

Потому что всё, что остаётся безликим, одинаковым и полностью прописанным, действительно очень быстро автоматизируется. И это не утопия, это эволюция. Вопрос только в том, что мы захотим сохранить по ту сторону алгоритмов и стойки ресепшн.

Проблема современного люкса начинается там, где вместе со скриптами исчезает человек. Потому что алгоритм отлично справляется с инструкцией, но совершенно не умеет чувствовать контекст, считывать интонацию и видеть перед собой живого гостя. И сколько бы технологий не было интегрировано в отель, они никогда не заменят одного простого знака внимания «не по протоколу».

Так что роскошь сегодня — это человеческое присутствие: спокойное, внимательное, не отрепетированное. То, что нельзя воспроизвести в регламенте, измерить чек-листом или до конца автоматизировать. Всё остальное: безупречное, одинаковое и полностью прописанное — рано или поздно станет функцией системы. А человеческое останется ценностью.