Зарабатывай от 1500 руб в день! В любое время и месте!

Начать зарабатывать

АНДРЕЙ ШЕМЯКИН: «ХОРОШИЙ ОТЕЛЬ СЕГОДНЯ — ЭТО НЕ ТОЛЬКО НОМЕР И ВИД ИЗ ОКНА»

АНДРЕЙ ШЕМЯКИН: «ХОРОШИЙ ОТЕЛЬ СЕГОДНЯ — ЭТО НЕ ТОЛЬКО НОМЕР И ВИД ИЗ ОКНА»

Гость редакции «Живая Кубань» - Андрей Шемякин, эксперт гостиничного бизнеса, управляющий партнер PR и консалтинговой компании SEA Company. 

1. Андрей, когда Вы сами приезжаете в отель как гость, на что Вы смотрите в первую очередь, чтобы понять: здесь работают профессионалы или дилетанты?

— В первую очередь я обращаю внимание на детали, из которых складывается впечатление о гостинице. Насколько быстро сотрудники отвечают на запросы, как организованы бронирование и заселение, хорошо ли персонал знает продукт, умеет ли предлагать решения в нестандартных ситуациях. Но главное – насколько слаженно работают все службы отеля.

За годы работы мне неоднократно приходилось проводить аудит гостиниц в формате тайного гостя. В таких случаях я прохожу весь путь обычного клиента: от первого обращения до выезда, оценивая не только качество отдельных услуг, но и взаимодействие между подразделениями. Нередко такие наблюдения позволяют получить гораздо более объективное представление о работе гостиницы, чем отчёты руководства.

При этом настоящий профессионализм особенно хорошо проявляется в нестандартных ситуациях. Можно безупречно знать регламенты, но гораздо важнее уметь самостоятельно принимать решения и устранять возникающие проблемы так, чтобы внутренние сложности отеля не становились проблемами гостя.

Для меня хороший отель – это прежде всего слаженная система, в которой каждый сотрудник понимает свою роль, а все процессы работают на одну цель — положительные впечатления гостя.

2. Юг России сейчас перегружен. Как это влияет на качество инфраструктуры? Для Краснодарского края сейчас что ближе: мы строим новые объекты или просто «выжимаем» ресурс из советского наследия?

— Я бы не противопоставлял новое строительство модернизации существующей инфраструктуры. Сегодня в Краснодарском крае активно развиваются оба направления. Однако ключевая задача заключается не только в увеличении номерного фонда, но и в формировании современной туристической среды.

Краснодарский край остаётся одним из крупнейших гостиничных рынков страны. По данным региональных властей, в 2025 году здесь открылись 39 новых средств размещения на 3,8 тысячи мест. Практически каждый шестой гостиничный номер России находится именно в Краснодарском крае, а количество объектов категории четыре и пять звёзд превышает 330. При этом в 2025 году были реализованы семь крупных инвестиционных проектов на 1,4 тысячи номеров, а на 2026 год заявлено ещё семь объектов с общим объёмом инвестиций 77 млрд рублей.

Однако строительство новых отелей само по себе не решает проблему перегруженности курортов. Если одновременно не развивать транспортную доступность, коммунальную инфраструктуру, общественные пространства, пляжи и объекты досуга, рост номерного фонда будет лишь усиливать нагрузку на территорию.

На мой взгляд, конкуренция между курортами всё больше будет определяться не количеством построенных номеров, а качеством туристической среды и возможностью комфортно отдыхать в течение всего года.

3. Многие жалуются, что отдых в Краснодарском крае стал стоить «как в Дубае, а сервис — как в СССР». Как на самом деле формируется цена номера и отдыха и почему она кажется некоторым туристам неоправданно высокой?

— Сравнение с Дубаем звучит эффектно, но с профессиональной точки зрения оно не совсем корректно. Стоимость гостиничного размещения формируется под влиянием множества факторов: расходов на строительство и содержание объекта, коммунальные услуги, персонал, питание, налоги, маркетинг и комиссии каналов продаж.

Для курортных гостиниц существенное значение имеет сезонность. Инфраструктуру и команду необходимо содержать круглый год, тогда как основной объём выручки зачастую приходится на несколько месяцев. Кроме того, отели используют динамическое ценообразование: стоимость номера меняется в зависимости от спроса, загрузки и конкурентной ситуации.

Но здесь есть принципиальный момент: высокая цена не обязательно означает, что отель переоценён. Всё зависит от того, какую ценность получает гость за свои деньги. Проблема возникает тогда, когда тариф формирует определённые ожидания, а реальный продукт им не соответствует.

Сегодня туристы становятся всё более требовательными к соотношению цены и качества. Поэтому гостиницам недостаточно повышать тарифы вслед за ростом расходов – необходимо постоянно совершенствовать продукт и создавать преимущества, за которые клиент действительно готов платить.

4. Андрей, что вы можете сказать о работе местных властей? Администрация Краснодарского края как помогает работать бизнесу? Что в крае делается для привлечения туристов?

— За последние годы подход к развитию туризма в Краснодарском крае заметно изменился. Сегодня отрасль рассматривается как самостоятельный сектор экономики, способный привлекать значительные инвестиции, создавать рабочие места и стимулировать развитие смежных направлений.

По данным региональных властей, на сопровождении профильного ведомства находятся 66 инвестиционных проектов в сфере туризма и гостеприимства общей стоимостью порядка 817 млрд рублей. Их реализация предполагает создание около 50 тысяч номеров и более 30 тысяч рабочих мест.

Важную роль играют и меры поддержки действующего бизнеса. Показательный пример – последствия разлива мазута в Чёрном море, из-за которых в 2025 году часть пляжей Анапы и Темрюкского района была закрыта. Для поддержки гостиниц и здравниц были предусмотрены меры на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Несмотря на сложный сезон, Краснодарский край принял 17,4 млн туристов.

Однако эффективность государственной политики определяется не только объёмом инвестиций. Не менее важны развитие инфраструктуры, подготовка кадров и создание условий для круглогодичной работы курортов. Я вижу большой потенциал в развитии гастрономического, винного, оздоровительного, природного и событийного туризма. Чем больше причин приезжать в регион за пределами пляжного сезона, тем устойчивее будет экономика гостиничного бизнеса.

5. Есть ли на Кубани примеры отелей, которые задают планку, на которую хочется равняться всей стране? Если есть, три-четыре примера.

— Я бы не стал составлять рейтинг лучших гостиниц, поскольку у каждого успешного проекта своя концепция и целевая аудитория. Гораздо интереснее рассматривать объекты, которые демонстрируют разные подходы к развитию гостиничного продукта.

Например, всесезонный SPA-курорт Miracelon в Анапе показывает, как отдельный гостиничный проект может превратиться в полноценную курортную экосистему. Сегодня он объединяет несколько объектов размещения с различными концепциями и общей инфраструктурой: пять SPA-комплексов, 17 бассейнов, рестораны, спортивные и детские объекты, собственный пляж. При этом курорт развивает возможности для круглогодичного отдыха.

Совершенно другую модель представляет RODINA Grand Hotel & SPA в Сочи. Здесь акцент сделан на приватности и персонализированном сервисе: всего 39 номеров, 15 гектаров субтропического парка, собственный пляж, программы оздоровления и восстановления. Это пример того, как небольшой номерной фонд становится одним из главных конкурентных преимуществ.

На мой взгляд, успешные гостиничные проекты объединяет чёткое понимание своей аудитории и последовательность в реализации выбранной концепции. Сегодня важно не просто предоставлять размещение, а создавать продукт с понятными преимуществами, который отличается от предложений конкурентов.

6. Совет путешественникам. Как сегодня забронировать отдых так, чтобы не разочароваться в реальности по приезде?

— Прежде всего я бы рекомендовал не выбирать гостиницу исключительно по красивым фотографиям и высокой средней оценке. По данным опроса АТОР, отзывы учитывают 61% туристов при выборе пляжного отеля и 58% – при выборе городского. Но важно не только количество положительных оценок, но и содержание комментариев.

Я советую обращать внимание на отзывы за последние несколько месяцев и искать повторяющиеся замечания. Если разные гости регулярно жалуются на одни и те же проблемы, это может свидетельствовать о системных недостатках.

Второй момент – внимательно изучать состав тарифа. Особенно это касается курортных гостиниц и формата all inclusive. Два отеля одинаковой категории могут предлагать совершенно разный набор услуг. Важно заранее уточнять, что включено в стоимость, какие услуги оплачиваются отдельно и на каких условиях можно отменить бронирование.

И третье – сравнивать предложения в разных каналах продаж. Исследование Яндекса показывает, что 54% пользователей, изучавших отель на агрегаторе, в итоге бронировали его через другой канал. При этом сравнивать необходимо не только цену, но и условия: категорию номера, тип питания, правила отмены и дополнительные услуги.

7. К вопросу о каналах. Сегодня у отеля множество каналов продаж — собственный сайт, агрегаторы, туроператоры, турагентства, корпоративные клиенты. Как понять, какие из них действительно нужны конкретному отелю и как правильно с ними работать?

— Универсальной модели продаж для гостиничного бизнеса не существует. Оптимальная структура каналов зависит от расположения отеля, его концепции, целевой аудитории, сезонности, среднего тарифа и коммерческих задач.

Например, для небольшого бутик-отеля значительную долю загрузки могут обеспечивать прямые бронирования, тогда как крупному курортному комплексу необходима системная работа с туроператорами, туристическими агентствами и корпоративными партнёрами.

При этом задача заключается не в максимальном количестве каналов, а в их эффективности. Каждый имеет собственную аудиторию и экономику, поэтому необходимо оценивать не только объём бронирований, но и реальную доходность после вычета комиссий и расходов на привлечение клиентов.

Отдельного внимания заслуживает работа с профессиональным туристическим рынком. Распространённая ошибка – считать, что достаточно заключить договор с туроператором и отправить презентацию. На практике продажи начинаются тогда, когда партнёр хорошо знает продукт, понимает его преимущества и может уверенно рекомендовать своим клиентам.

Именно поэтому гостиницы нередко привлекают внешнее представительство по продажам, особенно при выходе на новые рынки или недостатке собственных ресурсов. Такая работа включает переговоры, обучение партнёров, презентации, деловые встречи и получение обратной связи от рынка.

В нашей практике мы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда качественный гостиничный продукт недополучал бронирования исключительно потому, что профессиональное сообщество было недостаточно с ним знакомо. Поэтому эффективная система продаж – это продуманная структура каналов, каждый из которых работает на конкретную аудиторию и коммерческие цели гостиницы.

8. Как изменился портрет современного туриста? Что он требует от отеля, чего не требовал 3–5 лет назад?

— Главное изменение заключается в том, что современный турист стал значительно более информированным и требовательным. Ещё до бронирования он изучает отзывы, сравнивает предложения, ...изирует инфраструктуру и оценивает соотношение цены и качества. Поэтому гостиницам становится сложнее формировать ожидания исключительно с помощью рекламы.

Второе важное изменение – растущий интерес к впечатлениям и индивидуальным сценариям отдыха. Турист всё чаще выбирает не просто номер, а возможность провести время в соответствии со своими интересами: гастрономия, оздоровительные программы, спорт, семейные активности или знакомство с местной культурой. Именно поэтому современные курорты стремятся объединить размещение, досуг и дополнительные услуги в единый продукт.

Ещё одна тенденция – повышение требований к персонализации сервиса. Гости ценят, когда отель учитывает их предпочтения, предлагает подходящие услуги и способен гибко реагировать на запросы.

При этом усиливается и конкуренция. По данным отраслевой ...итики, в 2025 году средняя загрузка гостиниц в России составила 64,8%, а летом – 73,37%. В таких условиях гостиницам всё сложнее рассчитывать исключительно на высокий спрос. Сегодня выигрывают те объекты, которые умеют не только привлекать гостей, но и формировать лояльность, стимулировать повторные поездки и постоянно совершенствовать свой продукт.

9. Чем иностранные туристы отличаются от российских?

— Я бы избегал универсальных характеристик, поскольку туристы из разных стран могут существенно отличаться друг от друга по предпочтениям и ожиданиям. Однако есть особенности, которые гостиницам необходимо учитывать при работе с международной аудиторией.

Для иностранного туриста поездка в Россию зачастую связана с большим количеством организационных вопросов: логистика, способы оплаты, трансфер, языковая поддержка, планирование путешествия. Поэтому особое значение приобретают доступность информации и предсказуемость сервиса.

Кроме того, при выходе на международные рынки необходимо учитывать особенности местной культуры путешествий и привычные каналы бронирования. В одних странах значительную роль играют онлайн-платформы, в других – туроператоры и туристические агентства. Для многих гостей рекомендация проверенного профессионального партнёра становится дополнительной гарантией качества.

Поэтому гостинице, которая планирует привлекать иностранных туристов, недостаточно просто перевести сайт на английский язык. Необходимо выстраивать присутствие на целевых рынках, развивать отношения с местными туроператорами и агентствами, проводить презентации и обучать партнёров.

Успешная работа с въездным туризмом требует комплексного подхода, объединяющего маркетинг, коммуникации и продажи. И профессиональное B2B-представительство может стать одним из эффективных инструментов выхода гостиницы на международные рынки.